细节：

站在对方的角度考虑，用心去做每一件事情

                       ——解读我最难忘的《细节决定成败》

    在阅览了汪中求先生的《细节决定成败》一书之后，留下最深刻的印象就是书中所述实例很多，在很多方面细致地描述了许多企业成败的根源——细节，文章中用大量的事实论述了细节的重要性，解说了细节是如何决定成败的，也从实际方面例举了许多企业注重细节和忽略细节的成功与失败。阅读完后，深入思考：在我们的生活圈中细节究竟是什么？到底怎样去做才能做到细节呢？我想这就是我读完此书之后，留下的疑问，有待分析和解决的问题，也是将来能够将细节很好的运用于各种领域而应该探究的问题和总结的规律，当然也是我最难忘这本书的原因。

一边阅读本书，一边联系平时的体会感悟出细节就是站在对方的角度考虑，用心去做每一件事情。为什么这样说呢？下面就平时了解的时事事件、收集的信息、感悟的生活、实践工作各方面来分析。

服务行业：遵循以顾客为上帝，实质上就是站在顾客的角度，用心想、用心做，提供给顾客舒适、方便的一切事情，让顾客感受到你的用心从而有种被尊重、重视的感觉。服务：站在顾客的角度，从心出发，做顾客之所想、之没有想，这样才是做细节，服务行业做到了这一点才是掌握了服务的精髓、掌握了其核心力量，才会做到该行业的龙头老大。我们经常可以从许多学者、名人的演讲中听到赞美国外某某五星级酒店的服务做得如何如何细致，如何如何令他们难忘、感动、受重视和尊重。其实深入分析，国外的这些酒店之所以将服务做得那样细致，那样令顾客难以忘记、流连忘返，他们都是多次将自己置身于顾客的位置，试想：当你是顾客的话，你是否希望一进到该酒店就受到很重视和尊重的对待？你是否希望每一个你的很小的需求都能够得到服务员的察觉并且得到主动帮助？所以这些服务员在履行了酒店规定的基本服务程序之外，将自己置身于顾客的角度，用心观察：顾客还需要哪些个别的、临时的服务，用心联想：当你是顾客的时候在酒店的某个时间、某个环境需要哪些服务才会让你感到随心所欲，很自在和舒适的感觉？所以，很多国外的五星级酒店就做到了这些细节，从你在前台登记订房开始，甚至从你预定房间开始就很熟悉你的姓名，你的生日等你的一些基本资料，当你用餐的时候，服务员会很亲切的叫出你的名字，如果你是第二次来他们会提醒你第一次来用餐的时候坐的哪个位置等，让你一时间感觉得到很受尊重和重视，让你感受到他们的用心，感动于你的一次不经意的住宿竟然会让他们记得这样清楚。然后当你早上起床的时候，会有服务员站在你门口守候你，原因是什么呢？就是为了当你早上醒来打开门的时候，看到有人在等候你，不至于早上起来看不到人，有种失落和冰冷的感觉。试想如果这个服务员没有站在顾客的角度想的话，又怎么能够感受到没有人守候会有一种失落、冰冷的感觉？所以他们都是站在顾客的角度，用心做好每一件小事，让顾客有一种很舒适、温暖的感觉。

相反如果做服务你没有做到站在顾客的角度，没有用心做的话，那么你就没有掌握服务的精髓，你就极有可能失去核心竞争力，你的服务企业也就不会长久，即使开始规模做得很大，但那也是昙花一现，最终打不过竞争对手，最终只得悄然离去！就像文章中列举的“荣华鸡”企业，刚开始打着“荣我中华”的口号，造声势造得比较大，产品又比其他竞争行业要卖得便宜，而之所以没有继续存活下来成为快餐企业的龙头老大，我认为他们的主要原因是没有站在顾客的角度考虑问题，并没有用心做好每一件事情。首先在经营的时候，他们的服务并没有做到位，没有考虑到顾客进门、用餐时候的感受，然后在开连锁店的时候，他们的产品口味也没有考虑到不同的地方的顾客口味不同这一点，没有站在当地顾客的风俗习惯和口味等方面来考虑。所以从服务到产品的口味都没有真正的站在顾客的角度为顾客考虑，并没有用心将每一件事情都做好的企业理所当然也就被淘汰了。

说到快餐行业，在这个领域肯德基和麦当劳无可厚非的成为“领导者”，国内的快餐行业无一能与他们竞争。前一阵我无意间加入了肯德基，成为其员工，在受训方面，除了培训基本的礼仪、制作过程等的程序外，还有一个服务叫做“为客疯狂”。刚开始听到这个词的时候，感到很惊讶，做到“为客疯狂”是做些什么？难道真的做到那种疯狂的服务吗？后来训练员带着我们做了一件事：在大厅一位女士抱着自己的小孩子，这时候她手里还端着在前台已经点好餐的餐盘，很显然这位顾客很吃力，需要帮助，这时我们的训练员马上走到她身旁，然后微笑着接过餐盘，帮这位女士找到她满意的位置。回头训练员告诉我们这就是“为客疯狂”！在这个服务的过程中，上述状况并不是既定的服务程序，而是一些临时发生的事情，试想如果你是那位女士，当时情况是否需要一个及时的帮助，而当你没有要求服务员的时候，却有得到服务员的及时的、诚挚的帮助，你是否有感激和感动？你是否觉得肯德基值得你下一次光临？这就是细节，这就是站在对方的角度，用心去做每一件事情。

再如前一阵子闹得沸沸扬扬的“奶粉事件”，这一奶粉行业“地震”般的事件，至今仍“余波未了”。从大处着手这件事情是因为三鹿集团在产品质量上出了严重的问题而引发的，而事实上我们细想，以三鹿集团为首的奶粉企业，不顾消费者的安危，在产品中加入三聚氰胺以增加产品中的蛋白质含量，这一事件的过程中就是产品在质量这一细节上出现了不可挽救的污点。于是三鹿这个已有53年历史的产业，这个曾经连续15年奶粉销量遥居全国第一的产业到最后彻底崩盘并且受到法律的制裁！这一事件最致命的前提是三鹿等集团的高层完全没有站在消费者的角度考虑过，如果他们能够换个位置想一想，你的孩子会喝你们自己配置的含有三聚氰胺的牛奶吗？你的孩子喝了这样的“毒奶粉”会怎样？如果想到了做一点，那么我们广大的消费者就不会受到你们的侵害！如果我们国产奶粉行业都有站在消费者的角度考虑，那么国产奶粉行业的声誉就不会受到冲击，我们国家的其他产品也就不会因此受到连累！甚至国民经济也就不会受到冲击！

谈论了新闻事件，其实在生活中我们也有许多细节的问题。如交朋友，有许多人朋友很多，而且在自己遇到困难的时候朋友都会鼎力相助，而另外一些人的朋友稀少得可怜，这种人会想为什么会这样？其实在与朋友交往的过程中，我们知道最重要的就是相互信任、理解和支持，而做到这些的基础和前提就是当你们争执或者说平时友好相处的时候，你是否有站在朋友的角度想过他的立场？他的难处？是否有为他考虑过？你有没有做过他没有交代你做的事情，而你却做了？生活中有太多的这样或那样的细节了，就拿很简单的来说，你生活中的一个朋友，有天突然有事外出，但是他出门的时候并没有交代什么事情需要你帮他做，你是否在你自己去开水房打开水的时候会为他打一壶水？这虽是很小的事情，但是如果你做到了站在朋友的角度想这些，那么你还担心你的朋友会很少吗？

看了《细节决定成败》之后引发了上述这些方面的深思，值得深思也就让我最难忘，于是感悟出：细节——站在对方角度考虑，用心做每一件事情！

作者：旅游管理系06级物本一班杨青 读协会员